·作者熊有竹·原创格行营销笔记
我之前的一篇文章讲过一个观点：营销的底层是经营。
很多企业不是营销没做好，而是经营没做好。
以下三个小案例，都是企业的经营有问题，但是商家却认为是顾客的问题。
案例一
有一个顾客在一个水果店买黄皮。
货架上的黄皮是一把一把的，买的时候，需要一颗一颗剪下来称重。
导购给了顾客一把剪刀，让他自己剪。
这位顾客从最方便、最顺手的地方，从外层开始剪。
突然，有个女的走到他对面，用很不爽的语气对他说，你不能那么剪。
这位顾客一脸懵逼的看着她。
那女的接着说，哪有你这么剪的，你这么剪，我还怎么卖！要拿起来一串来剪。
这位顾客恍然大悟，有点无地自容。
他急忙道歉说，对不起，我真不懂这个。称重付款后这位顾客匆匆离开。
这是顾客的问题，还是经营的问题？
毫无疑问，是经营的问题。
最简单的解决方法是，在那堆黄皮旁边放一个提示牌，写上几个字。
我想，这位顾客估计再也不会光顾这个水果店了，尽管这个水果店就在他的米生活圈内。
案例二
现在的快餐店，都会提供餐巾纸。
有的商家用的是抽纸，抽一次，出来一张，方便又卫生。
有的商家用的是那种很大卷的，外面有一个圆形塑料罩，挂在墙上，类似写字楼洗手间里面的厕纸。
这种大卷的纸巾，有一个问题，纸巾不容易拉断，需要用另外一只手捏住后面的一节，而后面那节，又会留在塑料罩，被下一个顾客使用，这即不方便又不卫生。
而很多的顾客，都是一只手捧着手机，另外一只手去扯纸巾，导致留下的那节纸巾惨不忍睹。
有位顾客用完餐，扯了一节纸巾，接着一个阿姨走到纸巾前面，嘴上骂咧咧的，扯下一节纸巾，扔到垃圾桶。
这样的事情，每天都在重复发生。
这是顾客的问题吗？这很明显是经营的问题。
一个问题重复发生，作为商家，你不能抱怨顾客没素质，你应该是改善你的经营。
换一种纸巾，写上一个温馨提示，换一个纸巾塑料罩，或者在塑料罩出口增加一个方便切断纸巾的装置，都可以解决问题。
案例三
即便是是7-11便利店，它们在经营中，也存在各种各样的问题。
7-11的问题，很多都是加盟品牌的通病，不管怎么培训，这些问题都不可能系统、彻底的被解决。
就我所在的写字楼下面的7-11便利店，它的问题，我可以列一个长长的清单。
但列出来又如何，他们会去改善吗？不会的。
客流量高峰期，那些工作人员像打仗一样，客流量低峰期，又补货、理货、为高峰期做准备。他们每天忙得昏头转向，哪有时间去管那些问题。
如果不是因为方便，估计没有多少人愿意在这种拥挤不堪、价格又贵、服务又不好的地方买东西。
但是，图方便是人性中一种不可抗拒的一种需求。
看看下面这个对话，到底谁的问题。
顾客：“牛肉包，不辣的。”
导购：“没有。”
顾客：”都有什么？“
导购：”你要什么？“
顾客有点生气了：“算了，不买了。”
导购会认为，顾客有问题。
你觉得顾客有问题吗，换我，我也不爽。
蒸笼里面有包子，蒸笼外面也有产品和价格清单。
顾客说要哪个，导购说没有。
顾客问，哪些有，导购又问顾客要什么。
这是买东西，不是猜谜语啊。要知道这是早上高峰，后面很多人排队等着买单。
问题解决之道，要么从销售沟通的角度解决，要么从经营的角度解决。
从销售沟通的角度，导购直接告诉顾客哪些有，让顾客挑不就可以了吗？
从经营的角度解决，可以通过某种措施，让顾客直观的看到，哪些有，哪些没有。
总结
以上三个小案例，都是基于我营销视角的观察。
这些问题，都不是顾客的问题，是企业经营的问题。
在经营中，把问题推给的顾客，是一种极其肤浅和懒惰的行为。
讲个海尔的故事。
当年，四川不断有顾客投诉到海尔，说洗衣机下水管老是堵。
海尔派人过去一看，原来他们用洗衣机洗地瓜。
对于这样的问题，海尔完全可以置之不理，或者教育顾客该如何正确使用洗衣机。
但是，海尔怎么做的呢？
海尔改进了洗衣机的下水装置，即使洗地瓜也不会堵。
记住，没有不好的顾客，只有不好的经营。
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