人们说，世界上只有两家便利店，一家是7-ELEVEn，另一家是其他便利店，可见其已经成为便利店的代名词。7-ELEVEn是日本的一家商业巨头，多名员工服务全球多家店铺。净利润率高达20.5%，年创造利润近百亿元人民币。它的成功里面一定包含着太多可以研究的内容。其中有一项“基本四原则”：一、亲切服务；二、清洁干净；三、品质管理；四、商品齐全。——看上去很平常啊，却被其视为核心内容。这说明他们重视常识性的东西，做到了极致，因而释放巨大的能量。之所以把服务放在首位，7-ELEVEn创始人铃木敏文认为：“亲切的服务是最不需要成本的差异化竞争手段。”他要求员工彻底站在顾客的立场上思考与实践，为顾客提供超出预期、细致入微的服务。保持卖场高标准的清洁有序，能够带动更加有序的商品陈列、店员个人卫生的提高，从而提升顾客的消费体验。品质管理让顾客买到最优质的商品，齐全的品种满足顾客的不同需求。按照铃木敏文的经营哲学，把这些看似理所当然的事情坚持做好，逐渐就会形成与竞争对手的差异化。而差异化便是企业最强的竞争力。作者郑锋，山东滕州人。管理学者、营销实践者、经管作家。曾指导上百家企业营销策划实战，著有《购买全程》《创富有道》《融合》等多部著作。
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